La satisfacci\u00f3n del paciente se entendi\u00f3 como un concepto multidimensional (3<\/a>) y los modelos basados en la diferencia entre expectativas y percepciones fueron adoptados como constructos te\u00f3ricos que justificaban y explicaban esta medida. En un reciente estudio (4<\/a>), realizado a partir de los datos de los \u00faltimos diez a\u00f1os del bar\u00f3metro sanitario, se ha confirmado la dependencia de la satisfacci\u00f3n de los pacientes de los recursos puestos a su disposici\u00f3n.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n La falta de resultados en su asociaci\u00f3n con respecto a otras medidas de calidad objetiva, basadas en la cl\u00ednica del paciente, supusieron que empezara a cuestionarse su utilidad y que no despertara suficiente inter\u00e9s entre los cl\u00ednicos. Adem\u00e1s, la elaboraci\u00f3n de planes de mejora derivados de los resultados de la satisfacci\u00f3n no fue la que se esperaba.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Los pacientes valoran y esperan en la actualidad prestaciones distintas a las de los a\u00f1os 80 y 90, al tener progresivamente un papel m\u00e1s activo. La ciudadan\u00eda ha cobrado protagonismo como agente de salud, lo que sumado al reto que supone la cronicidad para todos los sistemas sanitarios, han propiciado modelos organizativos y esquemas de atenci\u00f3n al paciente diferentes. En estos a\u00f1os hemos visto aparecer nuevos enfoques, conceptualizaciones y propuestas en torno a lo que se empez\u00f3 llamando atenci\u00f3n centrada en el paciente y que hoy reconocemos como atenci\u00f3n centrada en la persona, que representa el nuevo reto para los sistemas de salud en este siglo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Y para centrar la atenci\u00f3n en el paciente (5<\/a>), es necesario respetar los valores, preferencias y necesidades del paciente, plantear una atenci\u00f3n integrada, m\u00e1s y mejor informaci\u00f3n, una buena comunicaci\u00f3n y educaci\u00f3n del paciente, m\u00e1s confort, apoyo emocional y ayuda para reducir miedos y ansiedades, involucrar a la familia y amigos, junto a garant\u00edas en las transiciones y f\u00e1cil acceso a la atenci\u00f3n sanitaria. Junto a ello, hay cinco actividades que no se practican suficientemente y que se deber\u00edan potenciar, como facilitar que los pacientes puedan dormir m\u00e1s por las noches; m\u00e1s y mejor comunicaci\u00f3n entre los cl\u00ednicos del hospital y los equipos de atenci\u00f3n primaria antes del alta de los pacientes complejos; m\u00e1s formaci\u00f3n (y de m\u00e1s calidad) de los pacientes acerca de las recomendaciones que deben seguir despu\u00e9s del alta; o estructurar la comunicaci\u00f3n oral y escrita en los cambios de turno y en las transferencias. Y adem\u00e1s, hay cinco actividades que se practican en exceso y que deber\u00edan evitarse, c\u00f3mo la petici\u00f3n sistem\u00e1tica de an\u00e1lisis diarios de laboratorio en pacientes cl\u00ednicamente estables y que no tienen una situaci\u00f3n cl\u00ednica que lo justifique; monitorizar a los pacientes en ausencia de un riesgo espec\u00edfico; pedir pruebas de imagen o de laboratorio sin una evaluaci\u00f3n cl\u00ednica completa (incluyendo exploraci\u00f3n f\u00edsica); solicitar electrolitos de orina en lesiones renales agudas si no hay oliguria o hepatopat\u00eda, y pedir ecograf\u00eda renal sin un an\u00e1lisis estratificado de riesgos basados en la evidencia; o pedir TAC cerebral para evaluar el delirio que algunos pacientes adquieren durante la hospitalizaci\u00f3n, en ausencia de hallazgos neurol\u00f3gicos espec\u00edficos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Es evidente que todo ello demuestra que la satisfacci\u00f3n del paciente ya ha sido superada por una visi\u00f3n m\u00e1s hol\u00edstica, que busca conocer la experiencia global del paciente como sujeto activo. Las recomendaciones NICE de calidad sobre experiencia del paciente en servicios del NHS, recogidas en el art\u00edculo de 2014 (7<\/a>), abundan en este aspecto.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Desde hace unos a\u00f1os se ha empezado a medir la experiencia del paciente para reflejar la informaci\u00f3n que proporciona la persona sobre lo que le ha sucedido en la interacci\u00f3n continuada con los profesionales y los servicios sanitarios y sociales y su vivencia de dicha interacci\u00f3n y de los resultados obtenidos (8<\/a>). El cambio del paradigma paternalista\u00a0lo mejor para el paciente, pero sin el paciente<\/em>, por otro en la l\u00ednea de\u00a0nada en m\u00ed, sin m\u00ed<\/em>, supone una aut\u00e9ntica revoluci\u00f3n en la forma de organizar y prestar la atenci\u00f3n sanitaria. En los \u00faltimos a\u00f1os hemos visto aparecer nuevos constructos que muchas veces se emplean de manera indistinta e intercambiable, lo que les resta validez y limita su impacto en la pr\u00e1ctica, como activaci\u00f3n (patient activation<\/em>), co-producci\u00f3n (coproduction<\/em>), implicaci\u00f3n (engagement<\/em>), o empoderamiento (empowerment<\/em>) (9<\/a>). Todos ellos reflejan que, sin la participaci\u00f3n activa del paciente, los resultados en salud que se alcancen ser\u00e1n m\u00e1s pobres y su coste ser\u00e1 mayor. Lograr esta mayor implicaci\u00f3n del paciente hasta alcanzar esa activaci\u00f3n en el cuidado de su salud, supone atender no solo los aspectos biol\u00f3gicos, sino tambi\u00e9n los aspectos emocionales, espirituales y relacionales que supone el proceso de enfermedad para la persona (10<\/a>).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n La experiencia del paciente debe ser una prioridad, ya que es fundamental para determinar si los servicios ofrecidos son de calidad (11<\/a>). Los factores que influyen en la experiencia del paciente son:<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Por tanto, la experiencia del paciente es la suma de todas las interacciones, conformadas por la cultura de la organizaci\u00f3n, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del cuidado recibido. La\u00a0experiencia del paciente<\/strong> se basa en aspectos como el trato con el personal sanitario, la obtenci\u00f3n de citas oportunas, f\u00e1cil acceso a la informaci\u00f3n, entre otros, a los que estos le otorgan valor al recurrir a atenci\u00f3n sanitaria. Tener un indicador que mida la\u00a0experiencia del paciente<\/strong>\u00a0puede revelar si la atenci\u00f3n sanitaria que se brinda es de calidad.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n El art\u00edculo\u00a0publicado en la revista Patient Experience Journal analiza diversas definiciones sobre experiencia del paciente, usadas en literatura (12<\/a>), entre las que destacan:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Por otra parte la cantidad de casos de estudio sobre patient experience<\/em> se ha incrementado durante los \u00faltimos a\u00f1os. Los casos de sufrimiento evitable como fuentes de da\u00f1o que impactan negativamente en las percepciones de los pacientes, erosionan la confianza en los proveedores de atenci\u00f3n y los sistemas de atenci\u00f3n sanitaria y crean barreras para involucrar a los pacientes en su atenci\u00f3n. Es decir, el patient experience<\/em> busca mejorar la experiencia en el proceso global, desde el primer contacto al sistema hasta las altas domiciliarias. En definitiva, la trazabilidad de la experiencia del paciente en cada episodio y actores implicados se hace obligatoria. Y en ello, cuando hablamos de experiencia de pacientes es necesario dar valor al tiempo, desde la perspectiva de paciente, c\u00f3mo la puntualidad, la conciliaci\u00f3n del tiempo, la duraci\u00f3n del tiempo de contacto, de la visita, el tiempo para poder pensar las decisiones, el tiempo de los dem\u00e1s, si te tienen que acompa\u00f1ar, ya que incluye el tiempo de la persona que ha de acompa\u00f1ar a otra para visitarse o realizarse pruebas o el acceso a determinados tratamientos, el tiempo de espera (con lo que conlleva de incertidumbre), el tiempo indefinido, ya que el tiempo solo se gestiona bien si los plazos son claros, el tiempo perdido (\u00bfha merecido la pena esta visita?), el tiempo personal, al dedicar una parte del tiempo a resolver aspectos burocr\u00e1ticos, el tiempo acelerado, de tal manera que generan confusiones o incomodidades a pacientes y acompa\u00f1antes, o el tiempo que se est\u00e1 solo, sabiendo que el riesgo aumenta a uno de cada 30 si la espera es de m\u00e1s de 11 horas y que adem\u00e1s de ser un elemento clave en la evaluaci\u00f3n de la experiencia de paciente, es un determinante de salud.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Los primeros estudios sobre experiencia de paciente han confirmado la relaci\u00f3n de esta m\u00e9trica con variables de resultado cl\u00ednico y con otros indicadores (13<\/a>), lo que ha reforzado su implantaci\u00f3n. Los cuestionarios y los grupos focales son los m\u00e9todos m\u00e1s utilizados para medir y comprender la experiencia del paciente. En algunos centros se ha comenzado a utilizar la metodolog\u00eda shadowing patients<\/em> (14<\/a>),\u00a0para captar la experiencia del paciente de forma individual, en tiempo real y en los diferentes puntos donde recibe la atenci\u00f3n, con observadores que acompa\u00f1an al paciente como si se tratara de su sombra y valorando como avanzan en cada paso de su viaje, para detectar \u00e1reas de mejora que de otro modo hubieran sido imposibles de identificar.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n En la pr\u00e1ctica, estos nuevos enfoques suponen recuperar conceptos como el de autoeficacia, t\u00e9rmino que hace referencia a las creencias de cada individuo sobre sus propias capacidades de organizar y ejecutar los cursos de acci\u00f3n requeridos para lograr unos resultados determinados (15<\/a>).El nivel de autoeficacia percibida est\u00e1 ligado al \u00e9xito, puesto que sin expectativas de \u00e9xito es poco probable que una conducta se lleve a cabo, de ah\u00ed nace su importancia en t\u00e9rminos de logros en autocuidado. Lograr este cambio pasa, tambi\u00e9n, por cuidar a quienes cuidan (16<\/a>,17<\/a>).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Bibliograf\u00eda<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 1. Barrasa JI, Aibar C. \u00bfSe utiliza la satisfacci\u00f3n de los pacientes para mejorar el Sistema Nacional de Salud espa\u00f1ol? Una revisi\u00f3n sistem\u00e1tica. Rev Calid Asist 2003; 18:414-424<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 2. Pascoe G. Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis<\/a>. Eval Program Plann 1983; 6:185-210<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 3. Mira JJ, Aranaz J. La satisfacci\u00f3n del paciente como una medida del resultado de la atenci\u00f3n sanitaria. Med Cl\u00edn 2000; 114(Suppl 3):26-33<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 4. Valls Mart\u00ednez MC, Abad Segura E. Satisfacci\u00f3n del paciente en el Sistema Nacional de Salud espa\u00f1ol<\/a>. An Sist Sanit Navar 2018; 41:309-320<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 5. Casta\u00f1eda, Mar\u00eda Antonieta. Atenci\u00f3n centrada en el paciente y pr\u00e1ctica interprofesional colaborativa<\/a>. Rev Enferm Inst Mex Seguro Soc. 2019;27(1):1-3 ()<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 6. Gleeson H, Calderon A, Swami V,\u00a0et al<\/em>. Systematic review of approaches to using patient experience data for quality improvement in healthcare settings<\/a>\u00a0BMJ Open\u00a0<\/em>2016;6:e011907.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 7.\u00a0Sophie Staniszewska,\u00a0Felicity Boardman,\u00a0Lee Gunn,\u00a0et al. The Warwick Patient Experiences Framework: patient-based evidence in clinical guidelines<\/a>. International Journal for Quality in Health Care, Volume 26, Issue 2, April 2014, Pages 151\u2013157.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 8. Mira JJ, Nu\u00f1o-Solin\u00eds R, Guilabert-Mora M, Solas-Gaspar O, Fern\u00e1ndez-Cano P, Gonz\u00e1lez-Mestre MA, et al. Development and validation of an instrument for assessing patient experience of chronic illness care<\/a>. Int J Integrated Care 2016;\u00a016:138.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 9. Danet A, Prieto MA, March JC. La activaci\u00f3n de pacientes cr\u00f3nicos y su relaci\u00f3n con el personal sanitario en Andaluc\u00eda<\/a>. An Sist Sanit Navar 2017; 40:247-257<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 10. Navarro I, Guilabert M, Carrillo I, Nebot C, Mira JJ. \u00bfC\u00f3mo perciben los pacientes de las consultas de Atenci\u00f3n Primaria la informaci\u00f3n para implicarse en su autocuidado?<\/a> An Sist Sanit Navar 2016; 39:133-138<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 11. Gavriel J. Perceived self-efficacy<\/a>. Educ Prim Care 2016; 27:144-145<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 12. Wolf, Jason A. PhD, CPXP; Niederhauser, Victoria DrPH, RN; Marshburn, Dianne PhD, RN, NE-BC; and LaVela, Sherri L. PhD, MPH, MBA (2014) Defining Patient Experience<\/a>, Patient Experience Journal: Vol. 1 : Iss. 1 , Article 3.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 13. Bodenheimer T, Sinsky C. From triple to quadruple aim: care of the patient requires care of the provider<\/a>. Ann Fam Med 2014; 12:573-576<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 14.\u00a0DiGioia, Anthony.\u00a0<\/em>Patient Shadowing: How to Reduce Costs While Improving the Patient Experience and Outcomes<\/a>.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 15.Mira, JJ; Martinez, A; Aranaz, JA\u00a0y GUILABERT, AM. Satisfacci\u00f3n versus experiencia del paciente, calidad de dise\u00f1o versus calidad de conformidad<\/a>.\u00a0<\/em>Anales Sis San Navarra. 2019, vol.42, n.3, pp.361-363.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n 16. Kjellsson G, Clarke P, Gerdtham UG. Forgetting to remember or remembering to forget: A study of the recall period length in health care survey questions.<\/a>\u00a0J Health Econ. 2014;35(1):34\u201346.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n
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